US-Städte gehen die wachsende Vertrauenslücke bei der digitalen Verwaltung an - Mobilität und Smart Cities

Ein Bericht von CivicPlus stellt fest, dass Einwohnerinnen und Einwohner häufig mehr von den Websites und Dienstleistungen ihrer Kommunalverwaltungen erwarten, als diese in der Praxis bieten. Drei Kommunen werden dafür hervorgehoben, dass sie Zugang, Kommunikation und Beteiligung verbessert haben.

Die Erwartungen der Einwohnerinnen und Einwohner an die digitale Verwaltung übersteigen ihre tatsächlichen Erfahrungen und könnten das Vertrauen in lokale Dienstleistungen schwächen, heißt es in einem neuen Bericht von CivicPlus. Die Studie hebt außerdem drei US-Kommunen hervor, die für ihre Bemühungen zur Verbesserung der Barrierefreiheit und der Beteiligung der Bevölkerung ausgezeichnet wurden.

Der Bericht „The State of Resident Trust in Local Government“ stützt sich auf 34.151 Antworten, die zwischen 2022 und 2025 erhoben wurden. Demnach sind 62 Prozent der Befragten der Ansicht, dass die Qualität der Website einer Kommune die Qualität ihrer Führung widerspiegelt. Allerdings gaben nur 44 Prozent an, dass die Website ihrer Kommunalverwaltung sehr oder äußerst einfach zu bedienen sei. Während 82 Prozent sagten, dass sie den Verantwortlichen vor Ort vollständig oder teilweise vertrauten, berichteten 54 Prozent, dass sie mit den Dienstleistungen ihrer Kommunalverwaltung sehr zufrieden seien.

Brenden Elwood, Vizepräsident für Forschung bei CivicPlus, sagte, digitale Erfahrungen könnten beeinflussen, wie Einwohnerinnen und Einwohner lokale Behörden beurteilen. Klare Informationen und Werkzeuge, mit denen Aufgaben erledigt oder Anfragen nachverfolgt werden können, könnten signalisieren, dass eine Verwaltung gut organisiert, reaktionsfähig und rechenschaftspflichtig sei, erklärte er gegenüber Cities Today.

Der Bericht erscheint zeitgleich mit den Community Impact Awards 2026 des Unternehmens. Ausgezeichnet wurden Red Bank in New Jersey sowie Panama City und Tarpon Springs in Florida.

Red Bank entwickelte ein zweisprachiges Informationsprogramm, um Einwohnerinnen und Einwohner zu erreichen, die bisher nicht regelmäßig Informationen über Dienstleistungen erhalten oder diese genutzt hatten. Der Bezirk kombinierte Besuche von Tür zu Tür, Anrufe, Textnachrichten und digitale Kommunikation und stellte Informationen auf Englisch und Spanisch bereit. Die Initiative hat mehr als 8.000 Haushalte erreicht und 690 Einwohnerinnen und Einwohner mit wichtigen Hilfsangeboten in Verbindung gebracht. Zugleich bietet sie Alternativen für Menschen mit eingeschränktem digitalem Zugang.

Panama City ging eine zersplitterte Kommunikation und manuelle Abläufe bei Dienstleistungen wie Genehmigungen und der Abrechnung von Versorgungsleistungen an. Zu den Änderungen gehörten eine neu gestaltete Website, ein monatlicher Newsletter, anpassbare Massenbenachrichtigungen, die Online-Nachverfolgung von Genehmigungen und digitale Zahlungen für Versorgungsleistungen. Die Stadt berichtete, dass ihr Benachrichtigungssystem mehr als 400.000 Textnachrichten verschickt hat. Die Zahl der neuen Website-Nutzer stieg um 40 Prozent, die Gesamtzahl der Sitzungen um 37 Prozent.

In Tarpon Springs führten nicht miteinander verbundene Systeme für öffentliche Sitzungen, Serviceanfragen, Website-Aktualisierungen und Auskünfte zu einer zusätzlichen Belastung der Mitarbeitenden. Die Stadt verknüpfte ihre Website, ihre mobile App, die Werkzeuge zur Sitzungsverwaltung und die Plattform für Serviceanfragen. Außerdem führte sie einen virtuellen Assistenten namens Spongy ein, der außerhalb der regulären Bürozeiten häufig gestellte Fragen beantwortet. Seit seinem Start im Mai 2025 hat Spongy 4.360 Anfragen von 3.031 Nutzern bearbeitet; die angegebene Quote der selbstständigen Problemlösung liegt bei 70,7 Prozent. Laut CivicPlus hat dies die Mitarbeitenden von routinemäßigen Unterbrechungen entlastet.

Der Bericht verweist auch auf Bedenken hinsichtlich des Einsatzes künstlicher Intelligenz durch Behörden: 55 Prozent der Befragten waren wegen möglicher Verletzungen der Privatsphäre sehr besorgt. Elwood sagte, Einwohnerinnen und Einwohner sollten klar darüber informiert werden, wenn ein Dienst KI nutzt, und die Möglichkeit erhalten, dem zuzustimmen oder es abzulehnen. Außerdem empfahl er, öffentlich zugängliche KI-Werkzeuge auf zugelassene Quellen zu beschränken, etwa auf kommunale Websites, Vorschriften und ausgewiesene öffentliche Dokumente.

Auch die Kommunikation bleibt ein Bereich, der Anlass zur Sorge gibt. Obwohl 76 Prozent der Befragten Transparenz seitens der Verwaltung für wichtig halten, gaben nur 43 Prozent an, mit der Genauigkeit und Aufrichtigkeit der Informationen, die sie erhalten, sehr zufrieden zu sein. Elwood sagte, digitale Dienstleistungen sollten andere Möglichkeiten der Interaktion mit der Kommunalverwaltung ergänzen und nicht ersetzen.

Quellen: Cities Today.