Las expectativas de los residentes respecto al gobierno digital están superando sus experiencias, lo que podría debilitar la confianza en los servicios locales, según un nuevo informe de CivicPlus. El estudio también destaca a tres municipios de EE. UU. reconocidos por sus esfuerzos para mejorar la accesibilidad y la participación de los residentes.
El informe State of Resident Trust in Local Government se basa en 34.151 respuestas recopiladas entre 2022 y 2025. Se constató que el 62 por ciento de las personas encuestadas cree que la calidad del sitio web de un municipio refleja la calidad de su liderazgo, pero solo el 44 por ciento afirmó que el sitio web de su gobierno local era muy o extremadamente fácil de navegar. Mientras que el 82 por ciento dijo confiar total o parcialmente en los líderes locales, el 54 por ciento manifestó estar muy satisfecho con los servicios del gobierno local.
Brenden Elwood, vicepresidente de Investigación de CivicPlus, dijo que las experiencias digitales pueden influir en la forma en que los residentes juzgan a las autoridades locales. La información clara y las herramientas para realizar trámites o hacer seguimiento de solicitudes, explicó a Cities Today, pueden transmitir que un gobierno está organizado, responde a las necesidades y rinde cuentas.
El informe coincide con los Community Impact Awards 2026 de la empresa, que reconocieron a Red Bank, Nueva Jersey; Panama City, Florida; y Tarpon Springs, Florida.
Red Bank desarrolló un programa de divulgación bilingüe para llegar a los residentes que no habían recibido información sobre los servicios de manera constante ni habían interactuado con ellos. El municipio combinó visitas puerta a puerta, llamadas, mensajes de texto y comunicaciones digitales, y proporcionó información en inglés y español. La iniciativa ha llegado a más de 8.000 hogares y ha conectado a 690 residentes con recursos esenciales, además de ofrecer alternativas a las personas con acceso digital limitado.
Panama City abordó la fragmentación de las comunicaciones y los procesos manuales de servicios como los permisos y la facturación de los servicios públicos. Entre los cambios se incluyeron un sitio web rediseñado, un boletín mensual, notificaciones masivas personalizables, seguimiento de permisos en línea y pagos digitales de servicios públicos. La ciudad informó que su sistema de notificaciones ha enviado más de 400.000 mensajes de texto. El número de nuevos usuarios del sitio web aumentó un 40 por ciento y el total de sesiones, un 37 por ciento.
En Tarpon Springs, la desconexión entre los sistemas para reuniones públicas, solicitudes de servicio, actualizaciones del sitio web y consultas estaba aumentando la carga de trabajo del personal. La ciudad integró su sitio web, aplicación móvil, herramientas de gestión de reuniones y plataforma de solicitudes de servicio, e incorporó un asistente virtual llamado Spongy para responder preguntas habituales fuera del horario de oficina. Desde su lanzamiento en mayo de 2025, Spongy ha atendido 4.360 consultas de 3.031 usuarios, con una tasa de resolución autónoma comunicada del 70,7 por ciento. CivicPlus señaló que esto ha reducido las interrupciones rutinarias para el personal.
El informe también señala la preocupación por el uso de inteligencia artificial por parte del gobierno: el 55 por ciento de las personas encuestadas expresó gran preocupación por posibles violaciones de la privacidad. Elwood dijo que se debe informar claramente a los residentes cuando un servicio utiliza IA y permitirles elegir si quieren participar o no. También recomendó limitar las herramientas de IA dirigidas al público a fuentes autorizadas, como los sitios web municipales, los códigos y los documentos públicos designados.
La comunicación sigue siendo otra cuestión preocupante. Aunque el 76 por ciento de las personas encuestadas considera importante la transparencia gubernamental, solo el 43 por ciento dijo estar muy satisfecho con la exactitud y honestidad de la información que recibe. Elwood afirmó que los servicios digitales deben complementar, no sustituir, otras formas de interactuar con el gobierno local.
Fuentes: Cities Today.