Le aspettative dei residenti nei confronti del governo digitale superano le loro esperienze, con il rischio di indebolire la fiducia nei servizi locali, secondo un nuovo rapporto di CivicPlus. Lo studio evidenzia inoltre tre comuni statunitensi premiati per gli sforzi volti a migliorare l’accessibilità e il coinvolgimento dei residenti.
Il rapporto State of Resident Trust in Local Government si basa su 34.151 risposte raccolte tra il 2022 e il 2025. È emerso che il 62 percento degli intervistati ritiene che la qualità del sito web di un comune rifletta quella della sua leadership, ma solo il 44 percento ha affermato che il sito web del proprio governo locale fosse molto o estremamente facile da navigare. Mentre l’82 percento ha dichiarato di fidarsi completamente o abbastanza dei leader locali, il 54 percento ha riferito di essere molto soddisfatto dei servizi del governo locale.
Brenden Elwood, vicepresidente della ricerca di CivicPlus, ha affermato che le esperienze digitali possono influenzare il modo in cui i residenti giudicano le autorità locali. Informazioni chiare e strumenti per portare a termine attività o monitorare richieste, ha detto a Cities Today, possono indicare che un governo è organizzato, reattivo e responsabile.
Il rapporto coincide con i Community Impact Awards 2026 dell’azienda, che hanno premiato Red Bank, nel New Jersey; Panama City, in Florida; e Tarpon Springs, in Florida.
Red Bank ha sviluppato un programma di sensibilizzazione bilingue per raggiungere i residenti che non avevano ricevuto con regolarità informazioni sui servizi o non vi avevano interagito. Il borough ha combinato visite porta a porta, telefonate, messaggi di testo e comunicazioni digitali, fornendo informazioni in inglese e spagnolo. L’iniziativa ha raggiunto più di 8.000 famiglie e messo in contatto 690 residenti con risorse essenziali, offrendo al contempo alternative a chi ha un accesso digitale limitato.
Panama City ha affrontato la frammentazione delle comunicazioni e i processi manuali per servizi come i permessi e la fatturazione delle utenze. Le modifiche hanno incluso la riprogettazione del sito web, una newsletter mensile, notifiche di massa personalizzabili, il monitoraggio online dei permessi e i pagamenti digitali delle utenze. La città ha riferito che il proprio sistema di notifiche ha inviato più di 400.000 messaggi di testo. I nuovi utenti del sito web sono aumentati del 40 percento e le sessioni totali del 37 percento.
A Tarpon Springs, la mancanza di collegamento tra i sistemi per le riunioni pubbliche, le richieste di servizio, gli aggiornamenti del sito web e le richieste di informazioni stava aumentando il carico di lavoro del personale. La città ha integrato il proprio sito web, l’app mobile, gli strumenti di gestione delle riunioni e la piattaforma per le richieste di servizio, e ha introdotto un assistente virtuale chiamato Spongy per gestire le domande più comuni al di fuori del normale orario di lavoro. Dal lancio, avvenuto nel maggio 2025, Spongy ha gestito 4.360 richieste provenienti da 3.031 utenti, con un tasso dichiarato di risoluzione autonoma del 70,7 percento. CivicPlus ha affermato che ciò ha ridotto le interruzioni di routine per il personale.
Il rapporto segnala anche le preoccupazioni sull’uso dell’intelligenza artificiale da parte del governo: il 55 percento degli intervistati era molto preoccupato per le potenziali violazioni della privacy. Elwood ha affermato che i residenti dovrebbero essere informati chiaramente quando un servizio utilizza l’IA e poter scegliere se aderire o meno. Ha inoltre raccomandato di limitare gli strumenti di IA rivolti al pubblico a fonti approvate, come i siti web comunali, i regolamenti e i documenti pubblici designati.
La comunicazione resta un’altra area di preoccupazione. Sebbene il 76 percento degli intervistati consideri importante la trasparenza del governo, solo il 43 percento ha dichiarato di essere molto soddisfatto dell’accuratezza e dell’onestà delle informazioni ricevute. Elwood ha affermato che i servizi digitali dovrebbero affiancare, non sostituire, gli altri modi di interagire con il governo locale.
Fonti: Cities Today.