As expectativas dos residentes em relação ao governo digital estão superando suas experiências, o que pode enfraquecer a confiança nos serviços locais, segundo um novo relatório da CivicPlus. O estudo também destaca três municípios dos EUA reconhecidos por seus esforços para melhorar a acessibilidade e o engajamento dos residentes.
O relatório State of Resident Trust in Local Government baseia-se em 34.151 respostas coletadas entre 2022 e 2025. Constatou que 62% dos entrevistados acreditam que a qualidade do site de um município reflete a qualidade de sua liderança, mas apenas 44% disseram que o site do governo local era muito ou extremamente fácil de navegar. Embora 82% tenham afirmado confiar totalmente ou em certa medida nos líderes locais, 54% relataram estar muito satisfeitos com os serviços do governo local.
Brenden Elwood, vice-presidente de pesquisa da CivicPlus, afirmou que as experiências digitais podem influenciar a forma como os residentes avaliam as autoridades locais. Informações claras e ferramentas para concluir tarefas ou acompanhar solicitações, disse ele ao Cities Today, podem indicar que um governo é organizado, responsivo e responsável.
O relatório coincide com os Community Impact Awards de 2026 da empresa, que reconheceram Red Bank, Nova Jersey; Panama City, Flórida; e Tarpon Springs, Flórida.
Red Bank desenvolveu um programa de divulgação bilíngue para alcançar residentes que não recebiam informações sobre serviços de forma consistente nem interagiam com eles. O município combinou visitas porta a porta, ligações, mensagens de texto e comunicações digitais, fornecendo informações em inglês e espanhol. A iniciativa alcançou mais de 8.000 domicílios e conectou 690 residentes a recursos essenciais, além de oferecer alternativas para pessoas com acesso digital limitado.
Panama City enfrentou a fragmentação das comunicações e dos processos manuais de serviços como licenças e cobrança de serviços públicos. As mudanças incluíram um site reformulado, um boletim informativo mensal, notificações em massa personalizáveis, acompanhamento online de licenças e pagamentos digitais de serviços públicos. A cidade informou que seu sistema de notificações enviou mais de 400.000 mensagens de texto. O número de novos usuários do site aumentou 40%, e o total de sessões, 37%.
Em Tarpon Springs, sistemas desconectados para reuniões públicas, solicitações de serviços, atualizações do site e consultas estavam aumentando a carga de trabalho dos funcionários. A cidade integrou seu site, aplicativo móvel, ferramentas de gestão de reuniões e plataforma de solicitações de serviços, e introduziu um assistente virtual chamado Spongy para responder a perguntas comuns fora do horário normal de expediente. Desde seu lançamento, em maio de 2025, Spongy respondeu a 4.360 consultas de 3.031 usuários, com uma taxa de resolução sem intervenção informada de 70,7%. A CivicPlus afirmou que isso reduziu as interrupções rotineiras para os funcionários.
O relatório também aponta preocupações com o uso de inteligência artificial pelo governo: 55% dos entrevistados estavam muito preocupados com possíveis violações de privacidade. Elwood afirmou que os residentes devem ser informados claramente quando um serviço utiliza IA e ter a opção de aderir ou não. Ele também recomendou limitar as ferramentas de IA voltadas ao público a fontes aprovadas, como sites municipais, códigos e documentos públicos designados.
A comunicação continua sendo outra área de preocupação. Embora 76% dos entrevistados considerem importante a transparência governamental, apenas 43% disseram estar muito satisfeitos com a exatidão e a honestidade das informações que recebem. Elwood afirmou que os serviços digitais devem complementar, e não substituir, outras formas de interagir com o governo local.
Fontes: Cities Today.