Les attentes des habitants en matière de services publics numériques dépassent leur expérience, ce qui pourrait affaiblir leur confiance dans les services locaux, selon un nouveau rapport de CivicPlus. L’étude met également en lumière trois municipalités américaines récompensées pour leurs efforts visant à améliorer l’accessibilité et la participation des habitants.
Le rapport *The State of Resident Trust in Local Government* s’appuie sur 34 151 réponses recueillies entre 2022 et 2025. Il révèle que 62 % des répondants estiment que la qualité du site web d’une municipalité reflète celle de sa direction, mais que seuls 44 % jugent le site web de leur administration locale très ou extrêmement facile à parcourir. Si 82 % déclarent faire entièrement ou plutôt confiance aux responsables locaux, 54 % indiquent être très satisfaits des services des administrations locales.
Brenden Elwood, vice-président de la recherche chez CivicPlus, a déclaré que les expériences numériques peuvent influencer la manière dont les habitants jugent les autorités locales. Des informations claires et des outils permettant d’effectuer des démarches ou de suivre des demandes peuvent montrer qu’une administration est organisée, réactive et responsable, a-t-il expliqué à *Cities Today*.
Le rapport paraît en même temps que les *Community Impact Awards 2026* de l’entreprise, qui ont récompensé Red Bank, dans le New Jersey, ainsi que Panama City et Tarpon Springs, en Floride.
Red Bank a mis au point un programme de proximité bilingue afin de joindre des habitants qui n’avaient pas toujours reçu d’informations sur les services ou pris contact avec eux. La municipalité a combiné des visites de porte-à-porte, des appels, des SMS et des communications numériques, en fournissant des informations en anglais et en espagnol. L’Initiative a touché plus de 8 000 foyers et mis 690 habitants en relation avec des ressources essentielles, tout en proposant des solutions de remplacement aux personnes ayant un accès limité au numérique.
Panama City s’est attaquée à la fragmentation des communications et aux procédures manuelles pour des services tels que les permis et la facturation des services publics. Les changements apportés comprennent la refonte du site web, une lettre d’information mensuelle, des notifications de masse personnalisables, le suivi en ligne des permis et le paiement numérique des factures de services publics. La ville indique que son système de notification a envoyé plus de 400 000 SMS. Le nombre de nouveaux utilisateurs du site web a augmenté de 40 %, et celui des sessions au total de 37 %.
À Tarpon Springs, le fonctionnement en silos des systèmes consacrés aux réunions publiques, aux demandes de service, aux mises à jour du site web et aux demandes de renseignements alourdissait la charge de travail du personnel. La ville a intégré son site web, son application mobile, ses outils de gestion des réunions et sa plateforme de demandes de service, et a lancé un assistant virtuel nommé Spongy pour répondre aux questions courantes en dehors des heures de bureau. Depuis son lancement en mai 2025, Spongy a traité 4 360 demandes de 3 031 utilisateurs, avec un taux de résolution autonome déclaré de 70,7 %. Selon CivicPlus, cela a réduit les interruptions liées aux demandes courantes pour le personnel.
Le rapport relève également les inquiétudes suscitées par le recours des administrations à l’intelligence artificielle : 55 % des répondants se disaient très préoccupés par les éventuelles atteintes à la vie privée. Elwood a déclaré que les habitants devraient être clairement informés lorsqu’un service utilise l’IA et pouvoir choisir d’y consentir ou non. Il a également recommandé de limiter les outils d’IA destinés au public à des sources approuvées, telles que les sites web municipaux, les codes et les documents publics désignés.
La communication reste un autre sujet de préoccupation. Bien que 76 % des répondants jugent importante la transparence des administrations, seuls 43 % se disent très satisfaits de l’exactitude et de l’honnêteté des informations qu’ils reçoivent. Elwood a déclaré que les services numériques devraient compléter, plutôt que remplacer, les autres moyens d’interagir avec les administrations locales.
Sources: Cities Today.